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以“和气”对“火气”
碰到有人火气十足、无端撒气时,如果柔言相答,以和气对火气,结果会换来微笑。
一家磁器店营业员老王面对一位十分挑剔的女顾客,给她拿了好几套磁器,挑了半个钟头还没选中。因顾客太多,他先照应别的顾客去了。这位女顾客以为冷落了她,便把脸一沉,大声指责说:“喂,你这是什么态度,你眼睛没有看见我先来吗?为什么扔下我不管?”她把钞票往柜台上一扔,命令道:“快给我买,我还有急事!”这话真够刺耳难听的。然而,老王没和她“一般见识”,他安排好其他顾客,和颜悦色地对她说:“请你原谅,我们店生意忙,对你服务不周到,让你久等了,我服务态度不好,欢迎你多提宝贵意见。”老王这几句真诚而谦逊的话一出口,那位女顾客的脸一下子红了,转而难为情地说:“我说得不好听,也请你原谅。”
老王以“和气”对“火气”,表面上“似水柔情”,实际上“力胜千钧”。
一家餐馆里,一位顾客粗声大气地嚷着:“小姐,你过来,你过来!”他指着面前的杯子,满脸怒气地说:“看看,你们的牛奶是劣质的吧,看把这杯红茶都糟蹋了!”
“真对不起!”服务小姐笑道,“我立刻给您换一杯。”
新红茶很快端来了。茶杯跟前仍放着新鲜的柠檬和牛奶。小姐把红茶轻轻放在顾客的面前,又轻声地说:“我是不是能向您建议,如果在茶里放柠檬,就不要加牛奶,因为有时候柠檬会造成牛奶结块。”顾客的脸一下就红了。他匆匆喝完茶,走了出去。
有人笑着问服务小姐:“明明是他没理,你为什么不直说呢?他那么粗鲁地叫你,你为什么不给他一点颜色瞧瞧?”
小姐说:“正因为他粗鲁,所以要用婉转的方式对待;正因为道理一说就明白,所以用不着大声。理不直的人,常用‘气壮’'来压人。理直的人,要用‘气和’来交朋友!”
客人们都佩服地点头笑了,对这家餐馆也增加了许多好感。
某国产名牌鞋专卖店发生过这样一件事:一次,一名顾客怒气冲冲地找到店长,说:“我在你们店花300多元买了一双鞋,没穿几天开胶了,要来退,售货员不给办!你们就是说一套做一套,骗完钱了事!整天说什么顾客是上帝,我看就是挂在口头贴在墙面上的空话!”
店长也很不高兴,情况都没说明白怎么就开始人身攻击了。于是勉强压下火气说:“这位先生,我们的保修票据上说得很清楚,开胶了只能修不能退!”
没想到顾客更火了,喊着要去找消费者协会投诉,找媒体曝光你的品牌。店长也不示弱,干脆“据理力争”,最后这位顾客嘴里嚷骂着出了店门。
在处理和解决顾客投诉时,要态度诚恳、语言婉转;多询问少解释,绝不能争论或辩护,要站在顾客的角度看问题。同时,也要把握好处理原则,为顾客考虑,有了问题为客户解决,但不是企业的责任也不能因此给企业带来更大损失。处理客户投诉,不仅要找出症结所在,弥补客户需要,同时必须努力恢复客户的信赖。
从另一个角度来看,客户投诉是最好的商品情报,销售人员与其找出各种理由逃避,不如怀抱感激之情欣然前往处理。
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