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第三十章 处理投诉件(第2页)

她话音一落,我即刻明白过来,找到包裹固然重要,但电话通知客户也同等重要。而如何打电话通知客户,这点倒不难,因为我一瞬间就联想到吴国曾经高超的技法——苦情戏。在这方面,他真可谓是快递员的开山鼻祖。他曾告诫我,说,“一个成功的快递员,必然是一个优秀的演员。”

于是找货找到一定程度时,我下意识开始拨打起电话来。

“喂喂!你好,同学,”我按部就班地道,“很抱歉!真的很抱歉!非常抱歉!您的包裹找到了,没有丢,还在我店子里;另外,我们店子没有倒闭,那是昨天几个学生的恶作剧,想找茬,因此故意虚张声势而已。麻烦您空了来取一下包裹,可以吗?真的,真的很抱歉!非常抱歉!”

那学生无动于衷时,我便又说,“我们快递员每天都很不容易,收入很低,投诉就会给罚款,我才做快递两天时间,很多地方都不懂,希望您谅解,给一次机会,可以吗?可以吗?下次一定改,一定真的很抱歉!很抱歉!非常抱歉”

如此这般,一连三通电话以后,嗓门就开始变干,变痒,最后变得沙哑了。

那时候,尽管我的演技拙劣,庸俗,还停留在演员的入门阶段,却还是顺利地虏获了他们的恻隐之心,并一举得到了他们大发的慈悲和垂怜。没错,最后说‘抱歉’时,我相信我是敬业的,超过了我对快递本身的,那声音几乎像是呐喊出来的,喊的声嘶力竭的,如果你有幸亲眼目睹的话,想必你一定会感觉的到——那时我就差热切地喊客户亲爹亲娘了。

之所以我能如此大言不惭地成功糊弄客户,使他们良心反哺——变得通情达理,饶有人情味,我想关键在于这无需直面关注,无需脸面故做什么样的表情,把那上面的肌肉扭曲到什么样的程度,以达到什么样的效果,而只需叫嗓门发出它沙哑的,乞求的,可怜的,悲恸的,能打动客户铁石心肠的调调即可。

直打到十通电话以后,我基本总结到,客户如我所想,大都会说,“噢!原来噢!我知道了噢!那理解,理解嗯!我以为包裹丢了呢!以为给人冒领了呢!喏!包裹在就好,那就好,那没事的,没事了”

于是我想,原来那所有一切不过是一场误会。只是过程太过艰辛,让客户获得信任,让你的罪恶得以饶恕,你必须深耕你的无耻,锻炼你的脸皮,使你的心变得坚不可摧固不可破,使你无所不能。

母亲是个急性子。她一到店里就忙着找起货来,忙的背包来不及卸下来,背在身上像跑来取快递一样。找货不一会,有五六个学生冲进来了,他们很随意、很懒散地报着取货码,叽叽喳喳,那声音听起来活像盘旋在你鼻头上的苍蝇,简直,你恨不能甩起尾巴将其一个个抽死。我敢打赌,你若坚持听一天,大概这辈子都不想再听到了。

母亲那时大概是想表现出她的诚意罢。那些学生一进门,她就霍地挽起袖管,像飞一样跌跤滑步地扑向货架,很快把货找出来,勤勤恳恳拿给他们签字,签罢字,然后,那些学生又冷冷地走开了。

迄今为止,我相信母亲那时始终没有得到她应有的赞同、或被人正眼注视过,他们也许觉得她太老了,像蜗牛一样手脚迟缓,也许认为她不很专业,满足不了他们作为上帝的优越感,配不上他们那些价格昂贵的什么包裹,只适合她在她那个年龄段该有的拾荒、扫地、或清洗厕所之类的保洁工作;她不过像一些人对待银行、通信等行业的客服人员一样,往往是不屑一顾的,因为那些人从未感到‘满意’过。

于是我那时候就很反感她,因为我认为她做的都是无用之功,而且出力不讨好。实际上,眼下已经被投诉了的货,倘若一直找不到的话,一旦被总部罚款,最后恐怕连快递都做不成了。

那时我的想法固然是自私的,而母亲也照例按照她自己那套办法找着货。她找了那些学生的货,转而又帮我找投诉的货,匆匆忙忙,一刻也未能停下来。而我当然也一刻未停下来过。

找货过程中。母亲看到了货架上的油条,就说,“油条都冷了!你还不吃?”

我不屑一顾。

她又摸了摸旁边的豆浆,说,“豆浆也是冷的!”

我不屑一顾。

她略一沉吟,又说,“你还没吃早饭吗?”

我照例不屑一顾。

她看了看我,终于不耐烦了,就说,“你还在找哪个货?我给你找,你快去吃饭!”

“你快给我找这些货!快点,快找到!”我急切地说着,一边又把手里的纸条撕下一部分给她。

母亲听罢,立时显得局促不安起来,她霍地开足了马力找货,动作简直比我还麻利。于是我猜,那时她被我吓到了,因为从小到大,我还从来没有什么事情——大事也好,小事也罢,亲口向她请求过帮助呢,除非真遇上了什么大事。而我那时当然是认真的。

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